Hotéis: o que fazer quando há problemas

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Hotel Burj Al Arab, no Dubai

O hotel onde gostaria de passar as suas férias não aceita crianças. Isso é uma regra legal ou ilegal?

Este é um dos muitos problemas com que os clientes podem deparar-se ao fazer a reserva – mas a associação de defesa dos consumidores DECO explica-lhe como resolver os mais frequentes.

Hotéis que não aceitam crianças, cobrança indevida por cancelamento de reservas, quartos muito diferentes dos que viu nas brochuras ou na Net, problemas nas instalações, preços cobrados excessivos… É extenso o rol de situações desagradáveis que podem ocorrer num momento em que se quer sopas e descanso.

Saiba então o que fazer para evitar contratempos nas férias.

Crianças não permitidas, sim ou não?

A lei dos empreendimentos turísticos diz que o acesso aos hotéis é livre, mas pode ser recusado a quem perturbe o seu “funcionamento normal”. Os estabelecimentos podem invocar a idade, como critério genérico, para limitar as reservas apenas a adultos?

No entender da Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve (AHETA), sim, podem. Desde que o publicitem e que os hóspedes saibam antecipadamente dessa condicionante.

Mas este parecer não vai ao encontro do nosso entendimento – a idade, só por si, não implica a “perturbação do normal funcionamento” – nem do esclarecimento que a ASAE nos prestou. A recusa do acesso só pode fundamentar-se “em causas objetivas”.

Concretizando: “Pessoas que perturbem, ou sejam suscetíveis […] de perturbar, o normal funcionamento do estabelecimento, designadamente em situações de embriaguez, prática de desacatos ou similares.” A ASAE já instaurou quatro processos por violação do direito de livre acesso a unidades hoteleiras.

Se a lei diz que o acesso é livre, mas que poderá haver exceções, faz sentido que essa avaliação seja feita caso a caso e que fique claro em que circunstâncias pode um hotel negar a entrada a crianças. O Turismo de Portugal, IP – a quem já fizemos chegar esta reivindicação – deveria esclarecer os critérios em que é legítimo limitar o acesso apenas a adultos.

Se é por falta de espaços ou condições de segurança; ou porque se destina a atividades mais próprias de adultos, como a meditação, por exemplo. Se, entretanto, lhe foi vedada a entrada com crianças num hotel, sem uma justificação que considere válida, peça o Livro de Reclamações.

Problemas com reservas

  • Fez a sua reserva por telefone, fax ou e-mail, mas ao chegar ao hotel não existe essa indicação. Qualquer que seja a forma como efetuou a reserva, leve sempre consigo um documento escrito com a confirmação.
  • O cliente faz uma reserva e desiste da mesma, mas o hotel cobra-lhe o preço de uma noite. Quando o prazo para anular a reserva não é respeitado (por exemplo, o cliente cancela com 10h de antecedência), o estabelecimento costuma cobrar o valor de uma dormida. Esta prática é frequente, mas deverá reclamar e terá de ser reembolsado. Isto porque sem a assinatura do cliente, o hotel não pode dar ordem de débito.
  • O cliente reserva um quarto com determinadas características (por exemplo, quarto triplo com banho) e é-lhe atribuído um quarto diferente (por exemplo, um quarto duplo com duche). Estes problemas podem ser evitados se, ao efetuar a reserva, pedir o respetivo comprovativo e exigir que o mesmo confirme os pormenores essenciais para si. Caso não obtenha o quarto que reservou, tente resolver a questão com o responsável do hotel. Se a substituição não for possível, exija uma compensação: redução do preço ou outros serviços, por exemplo.

Lotação completa

Chega ao hotel e é informado de que a lotação está completa. Tem o direito de pedir ao hotel que o ajude a encontrar alojamento semelhante ao contratado. O hotel, onde fez a reserva, suportará as despesas decorrentes dessa mudança. Se o hotel se recusar a fazê-lo, deverá dirigir-se ao Posto de Turismo mais próximo. Tem o direito de exigir uma indemnização pelos danos sofridos, caso o hotel se recuse a indemnizar de forma “amigável”.

Problemas no quarto

  • Os bens do consumidor são furtados dentro do quarto de hotel. Ao contrário do que muitas vezes consta nos avisos, os hotéis são responsáveis pelos furtos ocorridos dentro dos quartos.
  •  Um dos equipamentos do seu quarto está avariado (por exemplo, o ar condicionado) e não é possível mudar de quarto. Se os equipamentos existentes no quarto apresentarem defeitos deverá deslocar-se à receção e exigir a mudança de quarto ou a reparação da avaria. Se a solução não for satisfatória, tente negociar a redução do preço ou uma compensação, como, por exemplo, meia pensão sem suplemento.

Preço cobrado excessivo

Normalmente, os hotéis cobram valores muito elevados por serviços como consumo de bebidas do minibar ou lavandaria. Porém, os preços têm de estar afixados em local visível em cada quarto e no balcão da receção. O aconselhável é consultar o preçário antes de solicitar qualquer serviço extra. Caso o hotel tente cobrar um valor mais alto do que o afixado poderá tratar-se de um crime de especulação. Neste caso, o cliente deverá apresentar queixa à ASAE.

Onde reclamar

Existem entidades próprias para fazer as suas denúncias em caso de problemas, a saber:

  • Turismo de Portugal, IP: De acordo com o regime atualmente em vigor, todos os lesados, pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo, beneficiam de uma proteção especial. Pode, desde logo, apresentar queixa no Livro de Reclamações da agência de viagens, que deverá enviar o original da folha de reclamação para o Turismo de Portugal, IP. As agências de viagens são convidadas a pronunciar-se e incentiva-se a resolução amigável do conflito. Quando este objetivo não é alcançado e em causa está um pedido de reembolso cuja apreciação compete à Comissão Arbitral, o processo a que a reclamação deu origem é instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
  • Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE): autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
  • Entidades alternativas de litígios de consumo. Mais informações: Portal do Consumidor.

Poweruser // DECO

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