Problemas contratuais lideram queixas à Anacom

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A Autoridade Nacional das Comunicações (Anacom) registou 17.116 reclamações entre Julho e Setembro do ano passado, mais 5,3% do que no trimestre anterior.

Os serviços de comunicações eletrónicas – que incluem serviços de voz, internet e televisão – foram os mais reclamados pelos utilizadores, representando 19,4% do total das reclamações recebidas neste período, seguidos dos serviços postais (12,3%).

Em relação às reclamações sobre a televisão digital terrestre (TDT), estas representaram 3,1% do total e os serviços de valor acrescentado, 0,4%.

“O principal meio de entrada de reclamações na Anacom foi o livro de reclamações“, representando 73% do total, divulgou o regulador na sua página eletrónica.

Por segmento, os serviços de comunicações eletrónicas foram responsáveis por 13.587 das reclamações, o que se traduziu num aumento de 5,6% face ao segundo trimestre.

“No que respeita aos assuntos com mais reclamações por serviço destaca-se, em linhas gerais, o peso dos problemas contratuais em todos os serviços, muito embora face ao trimestre anterior este universo de questões tenha diminuído genericamente 1,5 pontos percentuais”, explica o regulador.

Tem aí o livro de reclamações?

No serviço telefónico móvel, responsável por 3.286 reclamações, que aumentaram 2,8%, as questões relacionadas com equipamentos representaram pouco mais que metade (51,3%) das queixas, com o desbloqueamento de equipamentos em destaque.

Sobre os contratos, as queixas representaram um quarto (25,2%) dos problemas reportados, com as questões relativas à informação pré-contratual e as condições contratadas em destaque.

No serviço de acesso à internet, que agregou 1.634 reclamações (subida de 17%), a maioria dos clientes reportou problemas contratuais (65,2%), nomeadamente em relação à velocidade do serviço e ao cancelamento do contrato.

A televisão paga contabilizou 1.234 reclamações (mais 17,9%), com a maioria das queixas a incidir nas questões contratuais (70,8%), relacionadas com alterações das condições pelos operadores e o cancelamento dos contratos.

No telefone fixo, as reclamações subiram 2,6% para 972, com a maioria das queixas relacionadas com a informação pré-contratual prestada e cancelamentos de contratos, “entre outras questões diversas sobre condições contratadas (40,8%)”.

A portabilidade do número (27,1%) e a avaria do serviço (18,9%) foram outros dos problemas mais reportados no terceiro trimestre de 2013.

Os serviços postais totalizaram 2.101 reclamações, menos 8,8% que no trimestre anterior, com o envio de correspondência (44,4%) a reunir o maior número de queixas, seguido das estações e postos de correios (23,3%) e envio de encomendas (15,7%).

“O assunto mais frequentemente identificado nas reclamações dos utilizadores está relacionado com as falhas na distribuição de envios postais – atraso, extravio, dano -, com 42,8% das reclamações, seguido do atendimento ao cliente e das falhas na entrega ao destinatário”.

A Anacom refere que se verificou “um decréscimo acentuado dos registos relativos ao encerramento de postos ou estações de correios (91,1%), baixando assim a sua representatividade neste sector para 1,2%, decrescendo em 11,4% o seu peso face ao trimestre anterior”.

/Lusa

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